Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron

In Zeiten der Digitalisierung drängen immer mehr Start-ups mit disruptiven Innovationen und neuen Geschäftsmodellen auf den Markt und treten in den Wettbewerb zu bestehenden mittelständischen Unternehmen. Dies kann für viele eine existenzielle Bedrohung sein. Wer sein Unternehmen digital transformiert, verringert das Risiko, von disruptiven Anbietern auf dem Markt verdrängt zu werden. Die Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements ist ein wesentlicher Teil und trägt dazu bei, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Dies gilt für alle Ebenen des Kundenkontakts: sowohl für den Verkauf, dem es um Angebote und Geschäftsabschlüsse geht, den Service, der Kunden schnell und zuverlässig bedienen möchte, als auch für das Marketing, welches zunehmend auf eine personalisierte Kundenansprache ausgerichtet ist.

Software-Anbieter stellen den Unternehmen effiziente und ganzheitliche digitale Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement zur Verfügung. Der Kunde kann aus verschiedenen Bezugsformen wählen: entweder als im Unternehmen installierte Lösung (On-Premises) oder alternativ als Software-as-a-Service-Modell, der Bereitstellungsform aus der Cloud. Cloud-Technologien haben gegenüber On-Premises-Varianten erhebliche Vorteile: sie sind sehr sicher, problemlos und leicht skalierbar, bieten Flexibilität und eine einheitliche Plattform, auf die ortsunabhängig jederzeit zugegriffen werden kann.

Wichtige Kundeninformationen stehen so mobil und jederzeit abrufbar zur Verfügung, sodass den Kunden zeitnah individuelle Angebote unterbreitet werden können oder im Servicefall die relevanten Kundendaten einsehbar sind. Die Produktivität wird erhöht. Folglich sind mehr Kundenaufträge gewinnbar und Geschäftsabschlüsse machbar. Leistungsstarke CRM-Lösungen vereinen Vertriebs-, Marketing- und Servicefunktionen. Im Vertrieb gestalten die klassischen Funktionen, wie das Kontakt-, Opportunity- und Leadmanagement mit Monitoring- und Prognosefunktionen, die Zusammenarbeit aller am Vertrieb beteiligten Mitarbeiter und Kooperationspartner effizienter. Mitarbeitern des Service stehen Funktionen, wie Realtime-Service, Service Communities bzw. Multichannel-Support zur besseren Kundenbetreuung, zur Verfügung. Dem Marketing bieten moderne CRM-­­​Sys­teme Möglichkeiten zur Echtzeit-Bereitstellung kundenrelevanter Informationen mittels kanalübergreifender Interaktion zur Durchführung von personalisierten Marketingkampagnen.

In diesem Whitepaper wird aufgezeigt, welche Chancen der digitale Wandel für das Kundenbeziehungsmanagement bietet und welchen Mehrwert digitale Prozesse für Anwender bringen. Thematisiert werden aber auch die Herausforderungen, die im Rahmen der digitalen Umsetzung der Kundenmanagementprozesse zu bewältigen sind, und wie die Umsetzung der Digitalisierung in den Unternehmen vorangeschritten ist. Die Studie wurde von der techconsult GmbH im Auftrag der Deutschen Telekom konzipiert und durchgeführt.

Customer-Relationship-Check zur Studie

Basierend auf den Studienergebnissen wurde ein Self-Check-System erstellt. Der individuelle Customer-Relationship-Check bietet jedem mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, seine eigenen Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement zu analysieren und mit den Ergebnissen der an der Studie teilgenommenen Unternehmen zu vergleichen.

Der Customer-Relationship-Check steht auf dem Studienportal zur Verfügung.