Neue Studie: Customer Experience Trends 2024
Commerce Trends für 2024 – flexibel, holistisch, vernetzt
Ein holistischer Commerce-Ansatz, der zugleich eine Composable IT einschließt, gilt als wegweisender Trend für Handelsunternehmen. Kundendaten werden breitflächig erfasst und umfangreich aufgearbeitet, um die Erfahrungen entlang der Customer Journey zu vertiefen, Prozesse zielgruppenorientiert auszurichten und über verschiedene Kanäle einheitlich zu kommunizieren. Unterstützt wird all dies von modularen IT-Infrastrukturen auf Basis der MACH-Architektur. Doch in der Einbindung von Kundendaten in Programmen zur Loyalitätssteigerung oder der Einkauf- und Sortimentsentwicklung sind noch große Lücken zu schließen.
Vor allen Dingen externe Unsicherheiten, wie Schwankungen in der Lieferkette (31 Prozent) oder sinkende Nachfrage aufgrund der gesamtwirtschaftlichen Lage (28 Prozent) machen den Handelstreibenden aktuell zu schaffen. So weit, dass diese Probleme sich sogar bis in die Einhaltung der eigenen Lieferzeiten (28 Prozent) ziehen. Um Unsicherheit entgegenzuwirken und zugleich zeitnah auf Veränderungen im Kundenverhalten reagieren zu können, investiert mehr als ein Drittel der Unternehmen (37 Prozent) in die eigene IT-Infrastruktur und ein Viertel (26 Prozent) in die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Ziel ist hier eine flexible IT, die sich je nach externen Anforderungen – ob Lieferketten oder Kundenverhalten – anpassen lässt.
In diesem Zusammenhang beklagen jedoch viele Unternehmen Schwierigkeiten bei der Schulung von Beschäftigten (44 Prozent). Nicht zuletzt deshalb wird immer stärker versucht, Frontend und Backend voneinander zu entkoppeln, um Beschäftigten anderer Fachbereiche die Nutzung von Unternehmens- und Kundendaten auch ohne Hilfe der IT zu ermöglichen. Modular getrennt bieten sich so mehr Freiheiten in der Nutzung von Unternehmens- und Kundendaten. Die Bedeutung einer modular aufgebauten und flexibel skalierbaren Infrastruktur verdeutlicht sich auch vor dem Hintergrund der drei grundlegenden Trends, die sich für 2024 im Commerce herausarbeiten lassen.
Drei zukunftsorientierte Trends haben sich für 2024 herauskristallisiert:
1. Steigerung Leistungsfähigkeit & Modularität
Die MACH-Architektur, bei der die IT-Infrastruktur auf Microservices, APIs, die Cloud und Headless-Strukturen basiert, hat sich als wesentlicher Bestandteil einer wettbewerbsfähigen Commerce-Infrastruktur etabliert. Insbesondere in der Stabilität der Website Performance oder dem ERP-System liegen Unternehmen, die diesen Prinzipien folgen, deutlich vor jenen ohne MACH-Architektur. So geben beispielsweise Handelstreibende, die ihre Commerce-Architektur im Wesentlichen auf Microservices stützen, merkbar häufiger an, ihre Website Performance sei auch zu Lastzeiten stabil (81 Prozent) und ihre Systemkapazität leicht skalierbar (82 Prozent).
2. Personalisierung & Kundenloyalität
Ganze 41 Prozent der Handelstreibenden verfolgen bereits eine Customer-Experience-Strategie und weitere 46 Prozent definieren oder planen diese. Die Customer Journey rückt demnach stark in den Fokus der Unternehmensausrichtung. Dabei gilt es vor allem, verschiedene Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden und Daten breitflächig zu erheben. Sechs von zehn Unternehmen (64 Prozent) sehen sich in der Lage, Kundendaten umfassend zu erfassen. Diese Daten zu Segmentieren ist für die meisten Unternehmen nur ein erster Schritt. Wenige der Handelstreibende erweitern hier nicht auf eine tiefgreifende Verhaltensanalyse, um Kampagnen und Programme zielführend planen sowie umsetzen zu können. Interessanterweise ist es jedoch vor allem der herkömmliche Handel, der bislang die Chancen von Kundendaten-gesteuerten Kundenbindungsprogrammen verkennt. Hier besteht deutlicher Nachholbedarf, besonders im Vergleich zu handelstreibenden Industrieunternehmen.
3. Datenmanagement & Connected Content
Jedes zweite Unternehmen (55 Prozent) beklagt sich über einen beträchtlichen Mehraufwand durch doppelte Daten und Dokumente. Um dem entgegenzuwirken und zusätzlich die Außenkommunikation – im Sinne der CI und zugunsten der Customer Experience – einheitlich zu gestalten, sind Softwarelösungen zur Datenverknüpfung unumgänglich. Ein Content-Management-System (59 Prozent) gilt hier als Kernsystem, vor allem für Internetseiten und Shopsysteme. Immer mehr planen jedoch die Erweiterung um ein Digital-Asset-Management-System (41 Prozent). Die daraus folgende Verknüpfung von Frontend und CX-Systemen sorgt für einen reibungsloseren Datenaustausch.
Über die Studie
Das Research- und Analystenhaus techconsult hat im Auftrag von KPS untersucht, wie sich die Commerce-IT für 2024 entwickeln wird, welche Herausforderungen vorherrschen und inwiefern Kundendaten in Unternehmensprozesse sowie zur Verbesserung der Customer Experience eingebettet werden. Als Analysebasis für die Studie „Customer Experience Trends 2024 – Wie Unternehmen durch flexible Integration von Technologien, Daten und Strategien das Kundenerlebnis optimieren“ wurden 201 IT-Verantwortliche aus herkömmlichen Handelsunternehmen sowie Versicherungen und Industrieunternehmen mit Handelstätigkeiten befragt.
Über die techconsult GmbH
Als Research- und Analystenhaus ist techconsult seit 30 Jahren der Partner für Anbieter und Nachfrager digitaler Technologien und Services. Die techconsult GmbH wird vom geschäftsführenden Gesellschafter und Gründer Peter Burghardt am Standort Kassel mit einer Niederlassung in München geleitet.
Über die KPS AG
KPS treibt gemeinsam mit seinen Kunden kontinuierlich die Beschleunigung der digitalen Transformation voran und gestaltet schon heute mit ganzheitlichem Blick die Welt von morgen: smarte Best-Practice Prozesse und herausragende Customer Experience entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der individuellen Kundeninteraktion über die Supply Chain und das operative Kerngeschäft bis zu den Finanzen. Das Münchner Beratungshaus ist der führende Partner für Handels- und Konsumgüterunternehmen in der Strategie-, Prozess- und Technologieberatung und setzt in der Implementierung auf das zukunftsorientierte Prinzip der Composable Architecture im Zusammenspiel mit führenden Best-of-breed-Lösungen. Für seine Leistungen ist KPS u. a. als Hidden Champion 2022/2023 in der Kategorie „Konsumgüter & Handel“ sowie Fokuspartner im Rahmen der SAP Diamant-Initiative für die Kategorien „Customer Experience“, „Process & Life Sciences Industries“ und „Retail & Consumer Products“ ausgezeichnet worden.
