Die digitale Transformation im Kundenbeziehungsmanagement
Marketing-Kampagnen mit modernen CRM-Lösungen problemlos steuern
Planung, Steuerung und Auswertung von Marketing-Kampagnen lassen sich leichter gestalten, wenn Kundendaten und Informationen über das CRM-System zielgruppengerecht bereitgestellt werden. Dies wirkt sich positiv auf die Kundengewinnung und Kundenbindung aus. Die von Telekom Deutschland und techconsult durchgeführte Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ zeigt: 80 Prozent der Unternehmen mit Einsatz einer professionellen Software zum Management der Kundendaten verbessern die Kundenbindung.
Je zielgerichteter die Ansprache, umso erfolgreicher die Kundenbindung
CRM-Lösungen wirken sich nicht nur auf den Vertrieb und Service positiv aus, sondern sie bilden auch die Basis für erfolgreiche automatisierte Marketing-Kampagnen und eine personalisierte Kommunikation mit den Kunden. Kunden möchten von ihren Dienstleistern, Händlern und Lieferanten umfangreich informiert werden. Je detaillierter und zielgruppenorientierter die Informationen über neue Produkte, über Services und Angebote sind, umso größer sind die Chancen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Voraussetzung dafür ist ein zielgenaues Marketing, welches auf die Anforderungen der Kunden ausgerichtet ist. Durch das datenschutzkonforme Speichern und das Anreichern von Kundendaten in einem modernen CRM-System können Informationen schnell bereitgestellt werden und für personalisierte Marketing-Kampagnen genutzt werden. Marketingmaßnahmen lassen sich genau auf die Zielgruppen ausrichten und automatisiert steuern. Ein im CRM integriertes Marketing Automation Tool segmentiert Kundendaten und ermöglicht eine zielegruppenspezifische und effektive Übermittlung der Informationen über die unterschiedlichen Marketing-Kanäle an die Kunden. Diese können beispielsweise Newsletter oder E-Mail- Marketing-Kampagnen sein. 34 Prozent der Unternehmen halten die Personalisierung von E-Mail-Marketing-Kampagnen für sehr wichtig oder wichtig. Doch erst 27 Prozent setzen dies gut um. E-Mail-Marketing, z.B. in Form eines elektronischen Kunden-Newsletters, betreiben 32 Prozent, wobei es 36 Prozent für wichtig oder sehr wichtig halten.
Social Media, ein effektiver Multiplikator im Marketing
Ein modernes CRM-System für das Marketing unterstützt die Unternehmen bei der Durchführung von Kampagnen. Potenzielle Kunden können zielgruppenspezifisch über unterschiedliche Kanäle angesprochen werden. Mit Hilfe von Berichts- und Analysefunktionen werden Rücklaufraten gemessen und Verkaufschancen sichtbar. Hierbei ist zu erwähnen, dass Social-Media-Plattformen neue Möglichkeiten für die direkte Kommunikation mit den Kunden eröffnen und sie sich somit für das Unternehmen gewinnbringend einsetzen lassen. Kunden können über die Plattform mit dem Unternehmen in den direkten Dialog zu treten. Fließen die dadurch gewonnenen Daten und Informationen in die Kundendatenbank des CRM-Systems, können sie analysiert, Bedarfe identifiziert und gezielt für Marketingmaßnahmen genutzt werden. Darüber hinaus werden auch die Informationen zu Produkten und Services von Nutzer zu Nutzer weitergegeben. Social-Media-Kanäle gewinnen auf Grund ihrer großen Reichweite als Marketing- und Kommunikationsinstrument zunehmend an Bedeutung. CRM-Lösungen mit speziellen Funktionen rund um Social-CRM unterstützen die Unternehmen dabei, die Kundenkommunikation auf soziale Netzwerke auszudehnen, um neue Kundenbeziehungen aufzubauen sowie bestehende zu pflegen und zu verbessern. 42 Prozent der Unternehmen finden den Unternehmensauftritt in sozialen Netzwerken wichtig. Doch erst 33 Prozent haben ihren Auftritt in sozialen Netzwerken zufriedenstellend umgesetzt und nutzen diesen erfolgreich für Marketingzwecke.
Über die Studie zur Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement
Im Rahmen der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“, die Telekom Deutschland gemeinsam mit techconsult realisiert hat, wurde unter anderem untersucht, welche Relevanz verschiedene Prozesse in den Bereichen Kundendatenmanagement, Verkauf, Beratung und Service sowie Marketing und Kommunikation im Unternehmen haben, und inwieweit sie bereits digital umgesetzt sind. Die Basis der Studie bildet eine repräsentative Befragung mit über 1.900 Interviews in Unternehmen aller Größenklassen branchenübergreifend.
Customer-Relationship-Check zur Studie
Basierend auf den Studienergebnissen wurde ein Self-Check-System erstellt. Der individuelle Customer-Relationship-Check bietet jedem mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, seine eigenen Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement zu analysieren und mit den Ergebnissen der an der Studie teilgenommenen Unternehmen zu vergleichen.
Der Customer-Relationship-Check steht ebenfalls auf dem Studienportal zur Verfügung.
Über die Deutsche Telekom AG
Die Telekom gehört zu den führenden Dienstleistungsunternehmen im Telekommunikations- und IT-Markt. Im Geschäftskundenbereich der Telekom Deutschland bündelt der Konzern alle Leistungen für kleine und mittelständische Unternehmen sowie für Freiberufler und Selbstständige. Der Bereich betreut in Deutschland rund 2,7 Millionen Geschäftskunden. Diesen Kunden bietet der Geschäftskundenbereich ein integriertes Portfolio aus Festnetz-, Mobilfunk- und IT-Leistungen für das vernetzte Leben und Arbeiten. Entscheidend aus Sicht der Geschäftskunden: Sie haben stets nur einen Ansprechpartner für alle Anforderungen an die Informationstechnik und Telekommunikation.
Das Leistungsangebot des Geschäftskundenbereichs reicht von Festnetz- und Mobiltelefonie, Internetanbindungen sowie Endgeräten und Tarifen über Standortvernetzungen, Services und Anwendungen der Informationstechnik bis hin zu neuen Geschäftsmodellen und Innovationsprojekten rund um Zukunftsfelder wie Internet der Dinge, Maschine-zu-Maschine-Kommunikation (M2M) und Industrie 4.0. Mit diesem Portfolio stärkt der Bereich die Wettbewerbsfähigkeit seiner Kunden und ermöglicht es ihnen, neue Effizienz- und Wertschöpfungspotenziale zu erschließen. Die Geschäftskunden profitieren vor allem von der umfassenden Integration der Technologien. Darüber hinaus ist der Bereich in Deutschland flächendeckend vor Ort präsent.
Verena Bunk
– Senior Analyst –
